에어비앤비의 글쓰기

에어비앤비의 비극

공유 경제가 일종의 산업 트렌드이던 시절이 있었습니다. 에어비앤비는 그 대열에서도 가장 핫하고 빠르게 성장하는 회사 중 하나였죠. 그런데 2020년 아무도 예상하지 못했던 코로나 팬데믹을 맞이하며 에어비앤비는 전체 직원 7,500명 중 25%에 육박하는 1,900명의 직원을 정리해고하게 됩니다. 이 비극적인 상황에서 에어비앤비의 창립자이자 CEO인 브라이언 체스키는 에어비앤비 공식 사이트 뉴스룸에 한 편의 글을 남겼습니다. 그리고 이 글은 기업이 대규모 정리해고를 앞두고 할 수 있는 최선의 커뮤니케이션 방법 중 하나로 지금까지 회자되고 있죠. 오늘은 그 전설적인 해고통지문의 특징에 대해서 얘기해보려고합니다.

숙박 공유 플랫폼 기업, 에어비앤비

 

에어비앤비의 해고통지문 전체 내용

• A Message from Co-Founder and CEO Brian Chesky(영어 원문)

브라이언 체스키

 

이번으로 여러분과 일곱 번째 집에서 얘기를 나누게 되네요. 매번 좋은 소식과 나쁜 소식을 전해왔지만, 오늘은 매우 슬픈 소식을 전해야 합니다.

 

그동안 여러분이 구조조정에 대해 물었을 때, 저는 어떤 가능성도 배제하지 않는다고 말씀드렸습니다. 오늘, Airbnb의 인력을 줄이기로 했다는 사실을 공식적으로 알려야 합니다. 우리처럼 소속감(belonging)을 미션으로 삼는 회사에게 이 결정을 마주하는 것은 매우 어렵고, 회사를 떠나야 하는 분들에게는 더욱 힘든 일입니다. 이 결정을 어떻게 내리게 되었는지, 회사를 떠나는 분들을 위해 우리가 무엇을 할 것인지, 그리고 앞으로 어떻게 될 것인지 최대한 자세히 말씀드리겠습니다.

 

먼저, 이 결정을 내리게 된 과정부터 말씀드리겠습니다. 우리는 모두 인생에서 가장 힘든 위기를 함께 겪고 있습니다. 위기가 시작되면서 전 세계 여행은 멈췄고, Airbnb의 사업도 큰 타격을 입었습니다. 올해 매출은 2019년의 절반 이하가 될 것으로 예상됩니다. 이에 대응해 우리는 20억 달러의 자금을 조달했고, Airbnb의 거의 모든 부분에서 비용을 대폭 절감했습니다.

 

이러한 조치들이 필요했지만, 두 가지 냉혹한 진실을 마주하며 더 나아가야 한다는 것이 명확해졌습니다.

1. 여행이 언제 다시 시작될지 정확히 알 수 없습니다.
2. 여행이 다시 시작되더라도, 그 모습은 달라질 것입니다.

Airbnb의 사업은 완전히 회복될 것임을 알고 있지만, 그 과정에서 겪을 변화는 일시적이거나 단기적인 것이 아닙니다. 그래서 우리는 더 근본적인 변화를 위해, 보다 집중된 사업 전략에 맞춰 인력을 줄이기로 했습니다.

 

Airbnb의 7,500명 직원 중 약 1,900명의 동료가 회사를 떠나야 하며, 이는 전체의 약 25%에 해당합니다. 이제 우리는 예전처럼 모든 것을 할 수 없으므로, 더 집중된 사업에 맞춰 인력을 조정해야 했습니다.

 

더 집중된 사업

이 새로운 세상에서의 여행은 달라질 것이고, 이에 맞춰 Airbnb도 진화해야 합니다. 사람들은 더 가까운 곳, 더 안전하고 저렴한 옵션을 원할 것입니다. 하지만 동시에, 빼앗긴 것 같은 인간적 연결을 그리워할 것입니다. Airbnb를 시작할 때, 우리의 목표는 소속감과 연결이었습니다. 이번 위기는 우리의 초점을 다시 초심으로, 기본으로, Airbnb의 진정한 특별함으로 돌려놓았습니다. 바로 일상적인 사람들이 자신의 집을 공유하고 경험을 제공하는 것 말입니다.

 

따라서 호스트 커뮤니티의 핵심을 직접적으로 지원하지 않는 활동에 대한 투자를 줄여야 합니다. 교통(Transportation)과 Airbnb Studios에 대한 노력을 잠정 중단하고, 호텔과 럭스(Lux)에 대한 투자도 축소해야 합니다.

 

이 결정들은 해당 팀의 업무 성과와는 무관하며, 해당 팀의 모든 분이 회사를 떠난다는 의미도 아닙니다. 또한 Airbnb의 모든 팀이 영향을 받게 됩니다. 각 팀이 Airbnb의 미래 방향에 얼마나 잘 부합하는지에 따라 규모가 조정됩니다.

 

인력 감축 접근 방식

우리는 인력 감축을 진행함에 있어 핵심 가치에 기반한 명확한 원칙을 세웠습니다. 우리의 원칙은 다음과 같습니다.

• 모든 감축은 미래 사업 전략과 필요한 역량에 맞춘다.
• 영향을 받는 분들을 위해 최대한의 지원을 제공한다.
• 다양성에 대한 우리의 약속을 지킨다.
• 영향을 받는 분들과 1:1 커뮤니케이션을 최적화한다.
• 모든 세부사항이 확정되기 전까지는 결정을 알리지 않는다. (부분적인 정보의 투명성은 상황을 악화시킬 수 있음)

저는 이 원칙을 지키기 위해 최선을 다했습니다.

 

감축 결정 과정

우리는 지속 가능한 비용 구조에 기반한 더 집중된 사업 전략을 먼저 수립했습니다. 각 팀이 새로운 전략에 어떻게 부합하는지 평가했고, 앞으로 각 팀의 규모와 구조를 결정했습니다. 이후 모든 팀원을 종합적으로 검토하여, 미래 사업에 필요한 핵심 기술과 그 기술의 적합성에 따라 결정을 내렸습니다.

 

그 결과, 우리가 사랑하고 소중히 여기는 동료들과 이별해야 합니다. 훌륭한 인재들이 Airbnb를 떠나게 되며, 다른 회사들은 이분들을 얻게 되어 행운일 것입니다.

 

떠나는 분들을 위해, 우리는 퇴직금, 주식, 건강보험, 취업 지원 등 다양한 방면에서 최대한 배려하고자 노력했습니다.

 

퇴직금

미국 직원들은 기본급 14주치에, Airbnb 근속 1년마다 1주씩 추가로 지급받습니다. 근속연수는 가장 가까운 연도로 반올림하여 계산합니다. 예를 들어, 3년 7개월 근무한 경우 4주가 추가되어 총 18주치 급여를 받습니다. 미국 외 지역 직원들도 최소 14주치 급여에, 각국의 관행에 맞춰 근속연수에 따른 추가 지급이 있습니다.

 

주식

지난 1년 내 입사자도 모두 1년 치 베스팅(vesting) 요건을 없애, 재직 기간과 상관없이 퇴사자 모두 주주가 될 수 있습니다. 또한, 모두 5월 25일 베스팅 날짜에 해당됩니다.

 

건강보험

예측 불가능한 글로벌 건강 위기 속에서, 건강보험 비용 부담을 줄이고자 합니다. 미국에서는 12개월간 COBRA를 통한 건강보험을 지원합니다. 다른 모든 국가는 2020년 말까지 건강보험 비용을 지원합니다. 이는 법적으로 연장 불가이거나, 기존 플랜이 연장을 허용하지 않기 때문입니다. 또한, KonTerra를 통해 4개월간 정신건강 지원도 제공합니다.

 

취업 지원

Airbnb를 떠나는 동료들이 새로운 일자리를 찾을 수 있도록, 다음과 같은 다섯 가지 방법으로 지원합니다.

• Alumni Talent Directory — 퇴사자들이 새로운 일자리를 찾을 수 있도록, 공개 웹사이트를 개설합니다. 희망하는 분들은 이력서, 프로필, 작업 샘플을 고용주가 볼 수 있도록 등록할 수 있습니다.
• Alumni Placement Team — 2020년 말까지 Airbnb 리크루팅팀의 상당수가 Alumni Placement Team으로 전환되어, 퇴사자들의 재취업을 지원합니다.
• RiseSmart — 커리어 전환 및 취업 지원 전문 회사인 RiseSmart를 통해 4개월간 커리어 서비스를 제공합니다.
• Employee Offered Alumni Support — 남은 직원들에게도 퇴사자들의 새로운 역할 찾기를 지원하는 프로그램 참여를 권장합니다.
• 노트북 — 새로운 일자리를 찾는 데 필수적인 도구이므로, 퇴사자 모두 Apple 노트북을 소지할 수 있도록 허용합니다.

다음 단계 안내

모든 분께 최대한 신속하게 명확한 정보를 드리고자 합니다. 우리는 24개국에 직원이 있으며, 현지 법과 관행에 따라 안내 시점이 다를 수 있습니다. 일부 국가는 고용 관련 통보를 매우 특정한 방식으로 받아야 합니다. 각국별로 절차가 다를 수 있지만, 모든 직원을 위해 신중하게 계획했습니다.

 

미국과 캐나다에서는 즉시 안내가 가능합니다. 몇 시간 내에 퇴사 대상자는 부서의 시니어 리더와의 퇴사 미팅 캘린더 초대장을 받게 됩니다. 법적으로 가능한 한, 최대한 1:1로 개인적으로 안내하는 것이 중요하다고 생각했습니다. 미국과 캐나다의 퇴사 대상자 마지막 근무일은 5월 11일(월)입니다. 월요일로 정한 이유는, 다음 단계를 준비하고 작별 인사를 할 시간을 드리고자 함입니다.

 

남아있는 직원 중 일부는 새로운 역할을 맡게 되며, “New Role”이라는 제목의 미팅 초대장을 받게 됩니다. 미국과 캐나다에서 계속 근무하는 분들은 별도의 캘린더 초대장이 없습니다.

 

태평양 표준시 기준 오후 6시에는 아시아-태평양 팀을 위한 world@ 미팅을, 자정에는 유럽 및 중동 팀을 위한 world@ 미팅을 진행합니다. 각 미팅 이후, 각국의 관행에 따라 다음 절차를 진행할 예정입니다.

 

모든 Airbnb 리더들에게는 이번 주가 끝날 때까지 팀 미팅을 미루도록 요청했습니다. 영향을 받는 동료들을 배려하기 위함입니다. 앞으로 며칠간 이 소식을 소화할 시간을 드리고자 하며, 이번 주 목요일 오후 4시(태평양 표준시)에 CEO Q&A를 다시 진행하겠습니다.

 

마지막으로 드리는 말씀

지난 8주간 배운 것처럼, 위기는 진정으로 중요한 것이 무엇인지에 대한 명확성을 줍니다. 우리는 큰 소용돌이를 겪었지만, 몇 가지는 그 어느 때보다 분명해졌습니다.

 

첫째, 저는 Airbnb의 모든 분께 감사드립니다. 이 힘든 경험 속에서도, 여러분 모두에게서 영감을 받았습니다. 최악의 상황에서도 우리는 최고의 모습을 보여주었습니다. 세상은 지금 그 어느 때보다 인간적 연결을 필요로 하며, 저는 Airbnb가 그 역할을 해낼 것이라 믿습니다. 여러분을 믿기 때문입니다.

 

둘째, 여러분 모두에게 깊은 애정을 느낍니다. 우리의 미션은 단순히 여행에 관한 것이 아닙니다. Airbnb를 시작할 때 우리의 첫 슬로건은 “Travel like a human(인간답게 여행하라)”였습니다. 여기서 중요한 것은 여행이 아니라, 인간이라는 점이었습니다. 우리의 본질은 소속감이며, 그 중심에는 사랑이 있습니다.

 

남아있는 분들께

떠나는 분들의 기여가 중요했다는 사실을 알리는 것이, 그분들을 기리는 가장 중요한 방법 중 하나입니다. 그분들의 업적은 이 미션과 함께 영원히 남을 것임을 확신합니다.

 

Airbnb를 떠나는 분들께

진심으로 죄송합니다. 이것은 여러분의 잘못이 아닙니다. 세상은 여러분이 Airbnb에 가져다주신 자질과 재능을 결코 멈추지 않고 찾을 것입니다. 여러분 덕분에 Airbnb가 만들어졌습니다. 진심으로 감사드립니다.

 

브라이언

특징1. 투명하고 진솔한 톤앤매너

CEO인 브라이언 체스키가 직접 등판해서 1,900명을 해고하게 된 이유와 과정을 투명하게 설명합니다. 에어비앤비가 마주한 현재 상황과 미래 전략을 설명하는 어조는 과장하지도, 변명하지도 않으며 동시에 희망을 놓지도 않습니다. 물론 해고를 마주한 사람들에게 어떤 말투로 말하든 그것이 위로가 되진 않겠지만 이 글의 톤앤매너는 읽는 사람으로 하여금 CEO와 회사에 신뢰를 가질 수 있게 합니다.

특징2. 구체적이고 실질적인 지원책 제시

상황을 모면하기 위해 적당한 단어를 나열하고 짧은 사과로 끝나는 해고통지문은 남는 구성원과 떠나는 구성원 모두에게 절망감만 더할 겁니다. 하지만 브라이언 체스키는 구체적이고 실질적으로 떠나는 구성원을 어떻게 지원할 것인지에 대해 설명합니다. 대부분의 내용은 수치화되어 있으며 간결하고 명백하게 쓰여 있어 오해의 소지가 적습니다. 이것은 떠나는 구성원들과 남는 구성원 양쪽 모두에게 이 회사가 진심으로 떠나는 사람을 지원하려는 의지가 있다는 것을 느끼게 만듭니다.

특징3. 회사의 핵심 가치와 방향성 반영

특징 1과 2만 있었다면 이 해고통지문이 오랜 기간 많은 사람에게 회자되는 해고통지문이 되진 못했을 것 같아요. 그저 잘 작성된 해고통지문 중 하나가 되었겠죠. 하지만 브라이언 체스키가 작성한 해고통지문의 전반에는 에어비앤비가 중요하게 여기고 지키기 위해 애쓰는 가치와 조직의 방향성이 묻어 있습니다. 그리고 에어빈앤비가 내린 결정 하나하나가 바로 그 가치와 연결되어 있다고 느끼게 만듭니다.

기업의 위기를 극복하는 글쓰기

에어비앤비는 2020년 1,900명을 해고한 이후 2021년 6,132명, 202년 6,811명, 2023년 6,907명으로 매년 조금씩 구성원을 회복했고 2024년 말에는 코로나 팬데믹을 맞이했던 때에 준하는 7,300명까지 구성원을 회복했습니다.

 

물론 글 한 편이 에어비앤비의 구성원과 매출을 회복시켰다고 할 순 없을 겁니다. 하지만 이 해고통지문으로 인해 에어비앤비를 떠난 구성원도, 남은 구성원도, 심지어 외부의 고객들까지도 에어비앤비가 추구하는 가치와 방향성을 더 깊게 이해하지 않았을까요? 이 글의 영향력을 명확한 수치로 표현하긴 어렵겠지만 에어비앤비가 위기를 극복하는데 큰 힘이 되어주었을 것이라 생각합니다.

📌 브라이언 체스키의 해고통지문 특징 3가지

1. 투명하고 진솔한 톤앤매너
2. 구체적이고 실질적인 지원책 제시
3. 회사의 핵심 가치와 방향성 반영

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